Salons de coiffure : ne plus manquer de réservations

Pourquoi les salons de coiffure manquent autant d'appels

La coiffure est un métier où les deux mains sont occupées presque en tout temps. Pendant une coupe, une coloration, un balayage ou un brushing, s'arrêter pour répondre au téléphone casse le rythme et donne l'impression à la cliente qu'elle passe en deuxième. La plupart des coiffeuses et des coiffeurs choisissent donc de laisser sonner, et c'est le bon réflexe.

Beaucoup de salons au Québec sont de petites équipes, parfois une seule personne qui travaille à son compte ou qui loue une chaise. Il n'y a pas toujours quelqu'un à l'accueil, et quand il y en a un, cette personne s'occupe aussi des paiements, du shampoing, de la vente de produits et du ménage entre deux clientes. Le téléphone passe naturellement après la personne qui est sur place.

Enfin, les clients appellent souvent au même moment où vous êtes le plus occupé : le midi, en fin d'après-midi, le jeudi soir et le samedi matin. Ce sont justement vos plages les plus achalandées. Manquer des appels dans ces moments-là n'a rien à voir avec un manque d'organisation : c'est la preuve que votre salon roule.

Ce que vit la cliente qui n'obtient pas de réponse

La personne qui appelle un salon a souvent une raison précise et un échéancier. Elle veut une coupe avant une entrevue, une coloration avant les Fêtes, une coiffure pour un bal de finissants ou pour une photo de famille. Elle peut aussi simplement avoir besoin de déplacer son rendez-vous parce que la garderie vient de l'appeler.

Quand personne ne répond et qu'elle tombe sur une messagerie vocale, elle hésite. Certaines laissent un message et attendent patiemment. D'autres raccrochent, ouvrent Google Maps et appellent le salon suivant dans la liste, surtout si elles cherchent un premier rendez-vous et ne vous connaissent pas encore. Ce n'est pas un manque de fidélité : elles veulent juste savoir rapidement si elles auront une place.

Pour une cliente régulière, un appel sans réponse est rarement grave. Pour une nouvelle cliente, par contre, c'est souvent la seule chance que vous aurez de faire bonne impression. Le premier contact compte, même s'il ne se fait pas au téléphone.

Faire le calcul pour votre salon

Il n'existe pas de chiffre universel sur les réservations perdues en coiffure, et chaque salon est différent. Le plus utile est de faire votre propre exercice à partir de votre historique d'appels. Prenez une semaine normale, ni la plus tranquille ni la semaine avant Noël, et regardez les appels manqués qui proviennent de numéros qui ne sont pas déjà dans votre fichier de clientes.

Voici un exemple de calcul, uniquement pour illustrer la méthode. Si votre salon manque 5 appels de nouvelles clientes par semaine et que 2 d'entre elles réservent finalement ailleurs, avec un service moyen de 90 $, vous laissez filer 180 $ par semaine. Et une nouvelle cliente satisfaite revient souvent plusieurs fois par année : si elle revient 5 fois, chaque cliente perdue représente 450 $ sur un an. Vos chiffres seront différents, mais l'ordre de grandeur vous aidera à décider s'il vaut la peine d'agir.

• Comptez les appels manqués de numéros inconnus pendant une semaine typique.
• Estimez combien de ces personnes ne vous ont jamais rappelé ni écrit.
• Calculez la valeur moyenne d'un service (coupe, coloration, mise en plis).
• Estimez combien de fois par année une cliente fidèle revient au salon.
• Multipliez le tout pour obtenir la valeur annuelle d'une cliente perdue.

Les limites de la messagerie vocale et du rappel en fin de journée

La messagerie vocale a l'avantage d'exister, mais elle demande beaucoup aux deux côtés. La cliente doit penser à laisser son nom, son numéro, le service désiré et ses disponibilités. Bien des gens laissent seulement « Rappelez-moi », ou raccrochent sans rien dire.

De votre côté, il faut écouter les messages entre deux clientes, noter les informations sur un bout de papier et rappeler. Souvent, la personne ne répond pas parce qu'elle est au travail à son tour. On se renvoie la balle pendant deux ou trois jours, et pendant ce temps, la plage horaire qu'elle voulait a parfois été prise par quelqu'un d'autre.

Le texto règle une bonne partie de ce problème. La cliente peut écrire quand ça lui convient, même discrètement au bureau. Vous pouvez répondre pendant qu'une coloration pose ou à la fin d'un service. Personne n'a besoin d'être libre au même moment pour que la réservation avance.

Le texto automatique après un appel manqué, appliqué au salon

Le principe est simple. Quand personne ne peut répondre, la ligne du salon renvoie l'appel grâce au renvoi d'appel conditionnel, une fonction offerte par la plupart des fournisseurs de téléphonie au Canada. En quelques secondes, la personne reçoit un texto envoyé depuis le numéro du salon, celui-là même qu'elle vient de composer.

Ce message lui confirme que son appel a bien été vu, que l'équipe est avec des clientes et l'invite à écrire ce dont elle a besoin. Pendant que vous terminez votre coupe en toute tranquillité, la cliente vous indique déjà le service désiré et ses disponibilités. Quand vous prenez votre cellulaire entre deux clientes, l'information est là, prête à être traitée.

C'est exactement ce que fait Alloia : un texto automatique après chaque appel manqué, envoyé depuis votre numéro actuel, puis la suite de la conversation par texto dans une seule boîte de réception. Vous gardez le numéro qui figure sur votre enseigne, votre fiche Google, Instagram et vos cartes. L'outil ne remplace personne : c'est vous ou votre équipe qui répondez aux clientes et qui confirmez les réservations, simplement au moment où vous le pouvez.

Des modèles de textos pour les salons de coiffure

Un bon texto automatique est court, chaleureux et à l'image de votre salon. Un salon de quartier peut se permettre un ton plus familier, alors qu'un salon haut de gamme gardera un style plus soigné. Dans tous les cas, vouvoyez les nouvelles clientes et nommez clairement le salon dès la première ligne.

Annoncez aussi un délai réaliste. Si vous êtes seule derrière la chaise toute la journée, promettre une réponse dans les cinq minutes risque de vous mettre de la pression inutile. « Entre deux clientes » ou « d'ici la fin de la journée » est souvent plus honnête.

• Général : « Bonjour, ici le Salon [Nom]! Nous sommes avec des clientes et n'avons pas pu répondre. Écrivez-nous le service désiré et vos disponibilités, nous vous revenons entre deux rendez-vous. »
• Nouvelle cliente : « Merci de votre appel! Pour une première visite, dites-nous le service souhaité (coupe, couleur, mèches, etc.) et la longueur de vos cheveux. Nous vous proposerons une plage horaire. »
• Déplacement ou annulation : « Bonjour! Si c'est pour déplacer ou annuler votre rendez-vous, écrivez-nous ici avec votre nom et la date prévue. Nous vous confirmerons le changement. »
• Événement spécial : « Merci de votre appel! Pour une coiffure de mariage, de bal ou d'événement, indiquez-nous la date, le nombre de personnes et l'heure à laquelle vous devez être prête. »
• Salon fermé : « Bonsoir, le salon est fermé pour aujourd'hui. Laissez-nous un texto et nous vous répondrons dès l'ouverture demain. »

Gérer les réservations par texto sans y passer la journée

Le texto ne doit pas devenir une distraction de plus pendant vos services. L'objectif est de vous redonner le contrôle de votre temps. Plusieurs coiffeuses se réservent de petits moments fixes pour répondre : pendant qu'une couleur pose, entre deux clientes, à l'heure du dîner et à la fermeture.

Ayez votre agenda sous la main quand vous répondez, qu'il soit papier ou en ligne. Proposez deux ou trois plages précises plutôt que de demander « Quand êtes-vous disponible? », ce qui évite les allers-retours. Une fois la réservation confirmée, inscrivez-la tout de suite dans votre agenda habituel pour éviter les doublons.

Si vous travaillez à plusieurs, une boîte de réception partagée change beaucoup de choses. Toute l'équipe voit le même historique, personne ne répond deux fois à la même cliente, et une demande ne reste pas coincée sur le cellulaire personnel d'une collègue qui est en congé le mardi.

• Fixez des moments précis dans la journée pour répondre aux textos.
• Proposez toujours deux ou trois plages horaires concrètes.
• Demandez le service souhaité dès le départ pour bloquer la bonne durée.
• Confirmez par écrit la date, l'heure, le service et le nom de la coiffeuse.
• Notez immédiatement la réservation dans votre agenda habituel.

Les petits plus qui font revenir les clientes

Le texto n'est pas seulement utile pour attraper les nouvelles réservations. Bien utilisé, il renforce le lien avec vos clientes régulières. Une confirmation claire la veille, un mot pour rappeler d'arriver les cheveux secs si c'est votre façon de faire, ou une précision sur le stationnement : ce sont des détails qui rendent l'expérience plus agréable.

Pour les services longs ou plus coûteux, comme un balayage ou une coloration complète, le texto permet aussi de poser les bonnes questions avant le rendez-vous. Quelle est la couleur actuelle? Y a-t-il eu une coloration récente? Une photo de la coupe souhaitée? Ces réponses vous aident à prévoir la bonne durée et à éviter les surprises dans la chaise.

Restez toutefois respectueuse du temps de vos clientes. Écrivez quand c'est utile, pas pour remplir. Et si une personne vous dit qu'elle préfère le téléphone, notez-le et respectez son choix.

Rester professionnelle et respecter les règles

Même si le texto est un canal plus détendu, vos clientes le voient comme une extension de votre salon. Une orthographe soignée, un ton chaleureux et une réponse dans un délai raisonnable inspirent confiance avant même que la personne passe la porte.

Côté règles, répondre à quelqu'un qui vient de vous appeler pour une réservation est une communication normale avec une cliente. Par contre, si vous voulez un jour envoyer des promotions par texto, la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) exige notamment un consentement et un moyen simple de se désabonner. Au Québec, la Loi 25 encadre aussi la protection des renseignements personnels que vous recueillez. Pour des questions précises, un conseiller juridique reste la meilleure référence.

• Présentez-vous avec le nom du salon, et idéalement votre prénom.
• Écrivez en phrases complètes, sans abréviations trop familières avec une nouvelle cliente.
• Ne demandez pas d'informations personnelles inutiles par texto.
• Gardez les échanges de réservation séparés des messages promotionnels.
• Respectez toujours les demandes de désabonnement : si une personne écrit STOP, on ne lui écrit plus.

FAQ : questions fréquentes des salons de coiffure

Dois-je changer le numéro de mon salon? Non. Le texto automatique est envoyé depuis votre numéro actuel. Vos clientes continuent de composer le numéro qu'elles connaissent, celui de votre enseigne, de votre fiche Google et de vos réseaux sociaux.

J'ai déjà un système de réservation en ligne. Est-ce utile quand même? Oui. Beaucoup de gens appellent encore, surtout pour une première visite, un service particulier ou un changement de dernière minute. Votre texto peut d'ailleurs mentionner l'adresse de votre page de réservation en ligne, pour celles qui préfèrent réserver elles-mêmes.

Est-ce que le texto réserve à ma place? Non. Le texto ouvre la conversation et recueille l'information de base. C'est vous ou votre équipe qui proposez une plage et confirmez la réservation, comme vous le faites déjà.

Mes clientes vont-elles trouver ça impersonnel? La plupart apprécient une réponse rapide plutôt que d'attendre sans nouvelles. Un message bien écrit, au nom du salon, est rassurant, et c'est vous qui prenez le relais pour la suite.

Que se passe-t-il si je réponds à l'appel? Rien ne change : si quelqu'un décroche, l'appel se déroule normalement. Le texto est envoyé seulement quand l'appel n'a pas pu être pris.

Les personnes qui appellent d'une ligne fixe reçoivent-elles le texto? En général, non. L'appel reste dans votre historique, et le mieux est de rappeler la personne dès que possible.