Comment répondre à vos clients quand vous avez les mains pleines

Avoir les mains pleines, c'est le métier

Plombiers, électriciens, menuisiers, peintres, couvreurs, mécaniciens, paysagistes : tous ont un point en commun. Leur travail se fait avec les mains, souvent dans des positions inconfortables, avec des gants, de la poussière, de l'eau ou de la peinture. Sortir un téléphone dans ces conditions est rarement possible, et parfois carrément dangereux.

Ajoutez à cela le bruit d'une scie ronde, un sous-sol où le signal cellulaire passe mal, ou un client à côté de vous qui vous explique ce qu'il veut. Même avec la meilleure volonté du monde, une partie des appels va rester sans réponse. C'est normal, et ça ne dit rien de votre sérieux.

Le vrai enjeu n'est donc pas de décrocher plus souvent. C'est de faire en sorte que la personne qui a appelé ne reste pas sans nouvelles. Entre « je réponds tout de suite » et « je ne réponds pas du tout », il existe une foule de solutions intermédiaires, et c'est là que tout se joue.

Ce que votre client attend vraiment quand il appelle

Quand un client compose votre numéro, il ne s'attend pas forcément à ce que vous régliez son problème dans la minute. Ce qu'il veut avant tout, c'est savoir que sa demande a été reçue et qu'une vraie personne va s'en occuper. Une réponse rapide, même courte, le rassure bien plus qu'un silence de plusieurs heures.

À l'inverse, tomber sur une boîte vocale générique laisse souvent le client dans le doute. Est-ce le bon numéro? L'entreprise est-elle encore en activité? Va-t-on le rappeler aujourd'hui ou la semaine prochaine? Dans le doute, plusieurs personnes raccrochent et appellent simplement le prochain nom de leur liste. Ce n'est pas un manque de loyauté : elles ont un besoin à régler.

Retenez cette idée simple : votre objectif n'est pas la réponse immédiate, c'est l'accusé de réception rapide. Une fois que le client sait que vous avez vu son appel et qu'il sait quand vous allez lui revenir, il est beaucoup plus enclin à attendre.

La sécurité d'abord : quand il ne faut surtout pas répondre

Aucun contrat ne vaut une chute d'escabeau, une coupure ou un accident de la route. Certaines situations demandent de laisser le téléphone sonner, point final. Le fait d'avoir une solution en place pour les appels manqués vous enlève justement la pression de décrocher à tout prix.

Sur la route, la règle est claire. Au Québec, le Code de la sécurité routière interdit de tenir en main un appareil électronique portatif, comme un cellulaire, en conduisant, et les sanctions sont sévères. Les règles détaillées sont expliquées par la SAAQ. Le plus simple est de considérer le temps de conduite comme un temps où vous ne répondez pas, et de revenir à vos messages une fois stationné.

• Vous êtes en hauteur : escabeau, échafaudage, toiture.
• Vous utilisez un outil électrique ou coupant.
• Vous travaillez sur un circuit, une conduite de gaz ou une installation sous pression.
• Vous conduisez, même lentement ou à un feu rouge.
• Vous êtes en pleine discussion avec un client sur place, qui mérite toute votre attention.

Les réflexes simples déjà dans votre cellulaire

Avant même de penser à un outil supplémentaire, votre téléphone offre quelques fonctions utiles. Sur iPhone, lorsqu'un appel entre, vous pouvez toucher le bouton Message pour envoyer une réponse rapide préenregistrée, du genre « Je suis sur un chantier, je vous reviens bientôt ». Sur la plupart des téléphones Android, l'application Téléphone propose aussi des réponses rapides qui fonctionnent de la même façon. Vous pouvez personnaliser ces phrases dans les réglages.

Ces réponses demandent toutefois un geste de votre part au moment de l'appel, ce qui n'est pas toujours possible avec des gants ou les mains mouillées. C'est un bon dépannage, mais pas une solution complète. Pensez aussi à soigner votre message d'accueil de boîte vocale : nommez votre entreprise, dites que vous êtes probablement sur un chantier et indiquez quand vous rappelez habituellement.

Enfin, les modes Concentration sur iPhone et Ne pas déranger sur Android permettent de laisser passer seulement certains appels, par exemple ceux de votre équipe ou de vos favoris. C'est pratique pour vous protéger des interruptions pendant une tâche délicate, à condition de prévoir quelque chose pour les nouveaux clients qui, eux, ne sont pas dans vos contacts.

Le texto automatique après un appel manqué

La solution la plus complète consiste à laisser la technologie faire le premier pas à votre place, sans que vous ayez à toucher votre téléphone. Grâce au renvoi d'appel conditionnel, une fonction offerte par la plupart des fournisseurs, un appel que vous ne prenez pas peut déclencher l'envoi d'un texto au client en quelques secondes.

C'est ce que fait Alloia. Quand vous manquez un appel, le client reçoit automatiquement un texto envoyé depuis le numéro actuel de votre entreprise, celui qu'il vient de composer. Le message lui confirme que vous êtes occupé et l'invite à décrire son besoin par écrit. Ensuite, la conversation se poursuit par texto, et vous retrouvez tous les échanges au même endroit.

Pendant que vous finissez votre soudure ou votre joint de silicone, le client vous explique déjà sa situation, envoie parfois une photo, et vous indique son adresse. Quand vous reprenez votre cellulaire, vous avez tout sous les yeux pour répondre de façon utile. Vous ne changez pas de numéro, vos cartes d'affaires et le lettrage de votre camion restent les mêmes. Et surtout, c'est toujours vous qui répondez au client : l'outil vous donne simplement un peu de temps.

Se réserver des moments pour répondre

Le texto a un grand avantage sur l'appel : il n'exige pas que vous et le client soyez disponibles au même moment. Pour en profiter pleinement, évitez de regarder votre téléphone à chaque vibration. Fixez-vous plutôt quelques courtes plages dans la journée pour faire le tour de vos messages.

Plusieurs entrepreneurs prennent l'habitude de répondre dans le camion, moteur arrêté, avant de repartir vers le prochain client. D'autres le font à la pause café ou au dîner. L'important est d'être constant : si vos clients savent que vous répondez d'habitude dans les deux heures, ils vous attendront.

• Avant de commencer la journée : un tour rapide des messages reçus la veille au soir.
• À la pause du matin : réponses aux nouvelles demandes et confirmations de visites.
• Au dîner : soumissions simples et questions en attente.
• Entre deux clients, une fois stationné : suivis rapides.
• En fin de journée : dernier tour, puis message d'attente pour ce qui ira au lendemain.

Partager la charge avec votre équipe

Si vous n'êtes pas seul dans l'entreprise, profitez-en. Une personne au bureau, un associé ou un proche qui s'occupe de l'administration peut suivre les conversations pendant que vous êtes sur le terrain. Encore faut-il que tout le monde sache qui fait quoi.

Le piège le plus courant, c'est que deux personnes répondent au même client, ou que chacun pense que l'autre s'en occupe. Une seule boîte de réception, où toute l'équipe voit le même historique, règle une bonne partie du problème. Ajoutez-y une règle simple, comme « la personne qui répond en premier prend le dossier », et vous évitez la plupart des malentendus.

Pour les questions techniques, la personne au bureau n'a pas besoin de tout savoir. Elle peut recueillir les informations de base, rassurer le client, puis vous transmettre la demande. Vous répondez ensuite à la partie qui demande votre expertise.

Des textos prêts à copier pour les journées chargées

Avoir quelques phrases toutes prêtes vous fait gagner du temps et garde un ton constant, même quand vous êtes pressé. Voici des modèles à adapter à votre métier et à votre façon de parler. Gardez-les courts et évitez de promettre un délai que vous ne pourrez pas tenir.

• Premier contact : « Bonjour, ici [Nom] de [Entreprise]. Je suis sur un chantier et je n'ai pas pu répondre. Pouvez-vous m'écrire votre besoin ici? Je vous reviens dès que possible. »
• Pour une soumission : « Merci de votre appel! Pour vous préparer une soumission, pouvez-vous m'indiquer le type de travaux, votre ville et, si possible, m'envoyer une photo? »
• Pour gagner du temps : « Bien reçu, merci! Je termine un travail et je vous écris vers [heure]. »
• Pour planifier : « Je peux passer voir ça mardi ou jeudi en avant-midi. Qu'est-ce qui vous convient le mieux? »
• Fin de journée : « Merci pour votre message. Ma journée est terminée, je vous réponds demain matin à la première heure. »
• Après la visite : « Merci de m'avoir accueilli aujourd'hui. Si vous avez des questions sur les travaux, écrivez-moi ici. »

Les erreurs à éviter

Quelques mauvaises habitudes peuvent annuler tous les efforts faits pour garder le lien. La bonne nouvelle, c'est qu'elles se corrigent facilement une fois qu'on les a repérées.

• Répondre en conduisant ou en hauteur pour « ne pas perdre le client ». Aucun client ne vaut ce risque.
• Promettre un rappel « dans 5 minutes » alors que vous en avez encore pour une heure.
• Laisser une demande sans réponse parce qu'elle semble petite : un petit dépannage peut mener à un gros contrat plus tard.
• Écrire des messages trop secs ou pleins d'abréviations. Un texto professionnel reste chaleureux et clair.
• Oublier de confirmer par écrit l'adresse et l'heure d'une visite.
• Continuer d'écrire à un client qui a demandé de ne plus recevoir de messages.

FAQ : répondre à ses clients quand on travaille de ses mains

Dois-je répondre à tous les appels pour garder mes clients? Non. Ce qui compte, c'est que chaque client reçoive une réponse rapide qui confirme que sa demande est bien reçue. Le reste de la conversation peut se faire plus tard, par texto, quand vous êtes disponible.

Le texto automatique remplace-t-il le contact humain? Pas du tout. Il envoie un premier message pour que le client ne reste pas sans nouvelles, puis c'est vous ou votre équipe qui prenez le relais. La relation reste entre vous et votre client.

Dois-je changer de numéro pour utiliser Alloia? Non. Le texto part de votre numéro actuel grâce au renvoi d'appel conditionnel. Vos clients continuent de composer le numéro qu'ils connaissent déjà.

Et si je réussis à décrocher? L'appel se passe normalement. Le texto n'est envoyé que lorsque l'appel n'a pas pu être pris.

Les clients qui appellent d'une ligne fixe reçoivent-ils le texto? En général, non, puisque la plupart des lignes fixes ne reçoivent pas de textos. L'appel reste dans votre historique et le mieux est de rappeler la personne dès que possible.

Combien de temps faut-il pour mettre ça en place? Le renvoi d'appel conditionnel s'active habituellement en quelques minutes, avec un code sur votre téléphone ou auprès de votre fournisseur. Ensuite, tout se fait automatiquement.