Messagerie vocale ou texto : ce que vos clients préfèrent

Deux façons très différentes de répondre à un appel manqué

Quand vous ne pouvez pas décrocher, deux choses peuvent arriver. Soit le client tombe sur votre boîte vocale et doit décider s'il laisse un message. Soit il reçoit quelque chose de votre part, par exemple un texto qui confirme que vous avez vu son appel. Dans le premier cas, c'est au client de faire l'effort. Dans le second, c'est vous qui faites le premier pas.

Cette différence a l'air petite, mais elle change toute la dynamique. La boîte vocale attend que le client parle. Le texto, lui, ouvre une conversation que le client peut poursuivre quand ça lui convient, avec ses mots, à son rythme. Pour une PME ou un travailleur autonome, ces deux approches n'ont pas du tout le même effet sur le nombre de demandes qui finissent par aboutir.

Il ne s'agit pas de dire que la messagerie vocale est inutile. Elle a sa place, et certains clients l'utilisent volontiers. Il s'agit plutôt de comprendre ce que chaque outil fait bien, ce qu'il fait moins bien, et de choisir la combinaison qui ressemble à votre clientèle.

Ce que vivent vos clients devant une boîte vocale

Mettez-vous un instant à la place de la personne qui appelle. Elle a un besoin : une fuite sous l'évier, une douleur au dos, une coupe à prévoir avant un mariage, une question sur une facture. Elle compose votre numéro, ça sonne quatre ou cinq fois, puis un message d'accueil commence. À ce moment précis, elle doit choisir entre parler à une machine ou raccrocher.

Beaucoup de gens sont mal à l'aise de laisser un message. Ils ne savent pas trop quoi dire, ils ont peur d'oublier un détail, ou ils sont eux-mêmes dans un endroit bruyant. D'autres ont simplement pris l'habitude de ne plus laisser de messages, parce qu'ils supposent que la personne verra l'appel manqué et rappellera. Résultat : vous avez un numéro dans votre historique, mais aucune idée de ce que la personne voulait.

Il y a aussi la question du doute. Un message d'accueil générique, sans le nom de l'entreprise, peut faire hésiter le client : est-ce le bon numéro? L'entreprise est-elle encore ouverte? Quand on cherche un service, surtout pour un problème urgent, on a souvent plusieurs noms sur sa liste. Si le premier ne répond pas et ne rassure pas, il est tout à fait naturel de passer au suivant. Ce n'est pas un manque de loyauté, c'est un besoin à régler.

Les forces réelles de la messagerie vocale

Soyons justes : la messagerie vocale n'a pas que des défauts. Pour certains clients, surtout ceux qui sont moins à l'aise avec l'écrit ou avec le cellulaire, parler reste la façon la plus naturelle de s'exprimer. Un message vocal peut aussi transmettre le ton, l'urgence ou l'émotion d'une situation mieux qu'une ligne de texte.

Elle est aussi universelle. Peu importe le type de téléphone du client, cellulaire ou ligne fixe, il peut laisser un message. C'est un point important : une personne qui vous appelle depuis une ligne fixe ne pourra généralement pas recevoir de texto. Pour elle, la boîte vocale reste souvent la seule façon de vous laisser une trace.

• Elle fonctionne avec tous les téléphones, y compris les lignes fixes.
• Elle convient aux clients qui préfèrent parler plutôt qu'écrire.
• Elle peut transmettre le ton et l'urgence d'une demande.
• Elle est déjà incluse ou offerte en option chez la plupart des fournisseurs.

Pourquoi le texto gagne souvent la préférence

Le texto a un avantage majeur : il n'exige pas que vous et le client soyez disponibles en même temps. Le client peut vous écrire entre deux réunions, dans l'autobus ou sur l'heure du dîner. Vous pouvez lui répondre en sortant d'un rendez-vous, une fois stationné ou à la pause. Personne n'a à attendre que l'autre décroche.

Il laisse aussi une trace écrite claire. L'adresse, le modèle de l'appareil, la date souhaitée, une photo du problème : tout reste dans la conversation. Pas besoin de réécouter un message trois fois pour noter un numéro de téléphone, ni de rappeler pour faire répéter une information. Pour vous comme pour le client, c'est moins de friction et moins d'erreurs.

Enfin, le texto est discret. Un client au bureau, en réunion ou dans une salle d'attente peut vous écrire sans déranger personne. Il peut aussi prendre le temps de bien formuler sa demande. Pour bien des gens, c'est tout simplement plus confortable que de parler à un répondeur. On ne vous donnera pas de pourcentage magique ici, mais il suffit de regarder vos propres habitudes : quand une entreprise vous écrit pour faire suite à votre appel, ne trouvez-vous pas ça pratique?

Tableau comparatif : messagerie vocale ou texto

Pour y voir plus clair, voici les principales différences entre les deux approches, du point de vue de votre client et du vôtre. Aucune n'est parfaite, mais elles ne répondent pas aux mêmes besoins.

• Qui fait le premier pas : avec la boîte vocale, c'est le client qui doit laisser un message; avec le texto après un appel manqué, c'est vous qui le contactez en premier.
• Disponibilité : la boîte vocale mène souvent à un jeu de téléphone (vous rappelez, le client ne répond pas, il rappelle à son tour); le texto se lit et se répond quand chacun est libre.
• Informations recueillies : un message vocal est souvent incomplet ou difficile à noter; un texto garde les détails par écrit, avec des photos au besoin.
• Confort du client : certains aiment parler, d'autres détestent laisser un message; écrire est discret et se fait n'importe où.
• Lignes fixes : la boîte vocale fonctionne avec tous les téléphones; le texto ne rejoint généralement que les cellulaires.
• Suivi en équipe : un message vocal reste dans un seul téléphone; une conversation par texto peut être centralisée et vue par toute l'équipe.

Le meilleur des deux : combiner messagerie vocale et texto

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à choisir l'un ou l'autre une fois pour toutes. Beaucoup d'entreprises gagnent à combiner les deux : un texto rapide pour les clients qui appellent d'un cellulaire, et une solution de repli pour ceux qui appellent d'une ligne fixe ou qui préfèrent parler.

L'idée est simple. Votre premier objectif après un appel manqué, c'est que le client sache que vous avez vu son appel et qu'une vraie personne va lui revenir. Le texto remplit très bien ce rôle, en quelques secondes. Pour les appels provenant de lignes fixes, votre historique d'appels vous permet de rappeler la personne dès que vous êtes disponible.

Si vous gardez une boîte vocale, soignez au moins votre message d'accueil. Un bon message d'accueil nomme votre entreprise, rassure le client et lui dit quoi faire. Gardez-le court : la personne a appelé pour régler un problème, pas pour écouter une longue présentation.

• Nommez votre entreprise dès les premiers mots.
• Expliquez brièvement pourquoi vous ne répondez pas (sur un chantier, avec un client, en soin).
• Indiquez quand vous rappelez habituellement, sans promettre l'impossible.
• Invitez le client à vous écrire par texto au même numéro, si c'est possible pour lui.
• Mettez votre message à jour pendant les vacances ou les jours fériés.

Comment Alloia vous aide à passer au texto sans changer vos habitudes

C'est exactement là qu'Alloia entre en jeu. Quand vous manquez un appel, Alloia envoie automatiquement un texto au client depuis le numéro actuel de votre entreprise, celui qu'il vient de composer. Le message confirme que vous êtes occupé et l'invite à décrire son besoin. Le client n'a pas à décider s'il laisse un message ou non : c'est vous qui faites le premier pas.

Le tout fonctionne grâce au renvoi d'appel conditionnel, une fonction offerte par la plupart des fournisseurs de téléphonie. Sur bien des lignes cellulaires, c'est d'ailleurs ce même mécanisme qui dirige déjà les appels sans réponse vers votre boîte vocale. Vous gardez votre numéro, vos cartes d'affaires, votre lettrage de camion et votre fiche Google sans rien changer.

Ensuite, la conversation se poursuit par texto, et vous retrouvez tous vos échanges dans une seule boîte de réception, que vous pouvez partager avec votre équipe. Et surtout, c'est toujours vous ou un membre de votre équipe qui répondez au client. Alloia ne remplace personne : elle vous donne simplement le temps de terminer ce que vous faites, sans que le client reste sans nouvelles.

Des modèles de textos pour remplacer le silence

Que vous utilisiez un outil automatique ou que vous répondiez vous-même, quelques phrases prêtes à copier vous font gagner du temps. Adaptez-les à votre métier et à votre façon de parler, et gardez-les courts. Le but est de rassurer et d'inviter le client à préciser son besoin.

• Général : « Bonjour, ici [Entreprise]. Désolé d'avoir manqué votre appel! Pouvez-vous nous écrire votre besoin ici? On vous revient dès que possible. »
• Métiers : « Bonjour, ici [Nom] de [Entreprise]. Je suis sur un chantier. Écrivez-moi le type de travaux et votre ville, je vous réponds rapidement. »
• Santé et soins : « Bonjour, ici [Clinique]. Nous sommes avec un patient en ce moment. Écrivez-nous votre demande et nous vous répondrons entre deux rendez-vous. »
• Salons et esthétique : « Bonjour! Ici [Salon]. Je suis avec une cliente. Dites-moi le service souhaité et vos disponibilités, je vous reviens vite. »
• Professionnels : « Bonjour, ici [Cabinet]. Nous n'avons pas pu prendre votre appel. Pouvez-vous nous indiquer brièvement l'objet de votre demande? »
• Hors des heures d'ouverture : « Merci de votre appel. Nous sommes fermés pour aujourd'hui. Écrivez-nous ici et nous vous répondrons demain matin. »

Les erreurs à éviter avec la messagerie vocale comme avec le texto

Peu importe l'outil, quelques mauvaises habitudes peuvent faire fuir un client qui était pourtant prêt à faire affaire avec vous. Elles se corrigent facilement.

• Garder le message d'accueil par défaut de votre fournisseur, sans le nom de votre entreprise.
• Laisser une boîte vocale pleine, qui empêche les clients de laisser un message.
• Écouter vos messages seulement le soir, alors que le client attendait une réponse le jour même.
• Envoyer des textos trop secs, pleins d'abréviations ou sans signature.
• Promettre un rappel « dans cinq minutes » quand vous en avez encore pour une heure.
• Continuer d'écrire à un client qui vous a demandé de ne plus lui envoyer de messages.

FAQ : messagerie vocale ou texto

Dois-je désactiver ma messagerie vocale si j'utilise le texto? Pas nécessairement. Tout dépend de votre façon de travailler et de votre clientèle. Plusieurs entreprises gardent une boîte vocale pour les appels provenant de lignes fixes, tout en misant sur le texto pour les cellulaires. Si vous configurez un renvoi d'appel conditionnel, vérifiez simplement auprès de votre fournisseur où vont vos appels sans réponse.

Mes clients plus âgés vont-ils comprendre un texto? La plupart des gens qui utilisent un cellulaire reçoivent et lisent des textos tous les jours. Un message clair, poli et signé du nom de votre entreprise est généralement bien reçu. Pour les clients qui préfèrent parler, rien ne vous empêche de les rappeler.

Et si le client appelle d'une ligne fixe? Les lignes fixes ne reçoivent généralement pas de textos. L'appel reste toutefois dans votre historique, et le mieux est de rappeler la personne dès que possible.

Le texto automatique remplace-t-il le contact humain? Non. Il envoie un premier message pour que le client ne reste pas sans nouvelles. Ensuite, c'est vous ou votre équipe qui prenez le relais dans la conversation.

Dois-je changer de numéro pour utiliser Alloia? Non. Le texto part de votre numéro actuel grâce au renvoi d'appel conditionnel. Vos clients continuent de composer le numéro qu'ils connaissent déjà.

Ai-je besoin du consentement du client pour lui répondre par texto? Répondre à une personne qui vient de vous appeler pour obtenir un service n'est pas la même chose qu'envoyer de la publicité. Pour les messages promotionnels, la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) impose des règles précises de consentement. En cas de doute, consultez les ressources officielles du CRTC ou un conseiller juridique.