Consentement SMS au Canada : la LCAP expliquée simplement

La LCAP en quelques mots

La Loi canadienne anti-pourriel, qu'on appelle LCAP en français et CASL en anglais, est une loi fédérale entrée en vigueur le 1er juillet 2014. Elle s'applique partout au Canada, donc aussi au Québec, et elle vise tous les messages électroniques commerciaux envoyés vers ou depuis un ordinateur ou un appareil situé au pays.

Contrairement à ce que son surnom laisse croire, elle ne touche pas seulement le courriel. Les textos (SMS), les messages envoyés sur les réseaux sociaux et la messagerie instantanée sont aussi visés, puisqu'un numéro de cellulaire utilisé pour recevoir des textos est considéré comme une adresse électronique au sens de la loi.

C'est le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) qui est responsable de son application, avec le Commissariat à la protection de la vie privée et le Bureau de la concurrence pour certains volets. Le CRTC publie d'ailleurs des guides gratuits et accessibles sur son site Web, que nous vous recommandons de consulter.

Qu'est-ce qu'un message électronique commercial?

Tout tourne autour d'une notion : le message électronique commercial, souvent abrégé MEC. C'est un message dont l'un des buts est d'encourager la personne à participer à une activité commerciale. Une offre, une promotion, une invitation à acheter, un rabais ou une annonce de nouveau service entrent dans cette catégorie, même si le reste du message est purement informatif.

À l'inverse, un message qui ne cherche pas à vendre quelque chose n'est pas un MEC. Confirmer l'heure d'arrivée d'un technicien, répondre à une question, envoyer l'adresse de votre atelier ou dire à un client que sa voiture est prête, ce sont des échanges liés à une relation déjà en cours.

La question à vous poser avant d'envoyer un texto est donc simple : est-ce que ce message répond à quelque chose que le client a demandé, ou est-ce qu'il essaie de lui vendre quelque chose de nouveau? Dans le premier cas, vous êtes généralement dans la logistique normale de votre métier. Dans le second, la LCAP s'applique pleinement.

• Généralement pas un MEC : « Bonjour, ici Plomberie Tremblay. Notre technicien arrivera vers 13 h. »
• Généralement pas un MEC : « Votre véhicule est prêt, vous pouvez passer le récupérer avant 17 h. »
• Un MEC : « 20 % de rabais sur l'entretien de thermopompe ce mois-ci, réservez maintenant! »
• Un MEC : « Nous offrons maintenant le lavage de vitres, demandez votre soumission. »

Les trois exigences de base pour un texto promotionnel

Quand votre texto est un message électronique commercial, la loi exige trois choses. La première, c'est d'avoir le consentement de la personne, qu'il soit exprès ou tacite (nous y revenons plus bas). La deuxième, c'est de vous identifier clairement. La troisième, c'est d'offrir un moyen simple de se désabonner.

Pour l'identification, le message doit indiquer le nom de l'entreprise qui l'envoie et des coordonnées permettant de vous joindre (adresse postale et numéro de téléphone, adresse courriel ou site Web). Dans un texto, où l'espace est limité, la loi permet de placer ces renseignements sur une page Web facilement accessible par un lien inclus dans le message.

Pour le désabonnement, le mécanisme doit être facile à utiliser, sans frais pour la personne, et rester fonctionnel au moins 60 jours après l'envoi. Une demande de désabonnement doit être appliquée sans délai, au plus tard dans les 10 jours ouvrables. Pour un texto, répondre « STOP » ou « ARRÊT » est la façon la plus naturelle de le faire.

• Consentement : exprès ou tacite, selon la situation.
• Identification : nom de l'entreprise et coordonnées, directement ou par un lien.
• Désabonnement : simple, gratuit, valide au moins 60 jours, appliqué en 10 jours ouvrables maximum.

Consentement exprès ou tacite : quelle différence?

Le consentement exprès, c'est quand la personne a clairement accepté de recevoir vos messages promotionnels. Par exemple, elle a coché elle-même une case sur votre formulaire, ou elle a répondu « oui » à votre question « Voulez-vous recevoir nos promotions par texto? ». Ce consentement n'expire pas tant que la personne ne le retire pas. Attention : une case cochée d'avance ne compte pas.

Quand vous demandez ce consentement, la loi exige d'indiquer pourquoi vous le demandez, qui le demande (le nom de votre entreprise et vos coordonnées) et que la personne peut le retirer en tout temps. Une phrase claire suffit souvent, comme : « Acceptez-vous de recevoir nos offres par texto de la part de Paysagement Gagnon? Vous pourrez vous désabonner en tout temps en répondant STOP. »

Le consentement tacite, lui, découle de la relation existante. La loi le reconnaît dans certaines situations précises, et il a une durée limitée. C'est souvent sur ce point que les PME se trompent, en pensant qu'un client d'il y a cinq ans peut recevoir des promotions indéfiniment.

• Achat, contrat ou location avec vous : consentement tacite pendant deux ans.
• Demande d'information ou de soumission : consentement tacite pendant six mois.
• Numéro publié bien en vue par une entreprise (par exemple sur son site), sans mention qu'elle refuse les messages : possible, mais seulement si votre message est lié à ses activités professionnelles.

Ce qui est généralement permis sans consentement préalable

La LCAP prévoit aussi des messages qui n'ont pas besoin de consentement, même s'ils sont liés à une activité commerciale. C'est le cas, notamment, d'un message qui fournit seulement une soumission ou une estimation demandée par la personne, ou qui confirme ou facilite une transaction déjà convenue. Ces messages doivent tout de même vous identifier et offrir un moyen de se désabonner.

La loi exclut aussi certains messages de son application, comme une simple demande de renseignements adressée à une personne qui exerce une activité commerciale, ou les échanges entre personnes qui ont une relation personnelle ou familiale. Ces exemptions sont assez précises. Dans le doute, mieux vaut se référer aux guides du CRTC ou à un conseiller.

En pratique, la grande majorité des textos qu'une PME de services envoie dans une journée sont donc des échanges courants : rappels d'heure, réponses aux questions, envoi d'une soumission, suivi des travaux. La prudence est surtout de mise pour les messages de masse, les promotions saisonnières et les relances commerciales.

Et quand un client vient de vous appeler?

Les appels manqués viennent avec le métier. Vous êtes sur un toit, en plein soin, sous un véhicule ou en rendez-vous, et vous ne pouvez pas décrocher. Ce n'est pas un manque de sérieux, c'est la réalité d'une petite entreprise. La question, c'est de savoir si vous pouvez répondre par texto à quelqu'un qui vient de vous appeler.

Dans cette situation, c'est le client qui a fait le premier pas en communiquant avec votre entreprise au sujet d'un besoin. Un texto comme « Bonjour, ici Électricité Roy. Désolé d'avoir manqué votre appel. Comment pouvons-nous vous aider? » répond directement à sa démarche. Il ne fait pas la promotion d'une offre : il reprend la conversation que la personne a elle-même amorcée.

Pour rester du bon côté, gardez ce premier texto centré sur la demande du client, identifiez clairement votre entreprise et respectez immédiatement toute demande d'arrêt. Évitez d'y glisser un rabais ou une promotion. Et rappelez-vous que l'appel d'une personne ne vous donne pas le droit de l'ajouter indéfiniment à une liste d'envoi promotionnelle : une demande de renseignements donne un consentement tacite de six mois, pas plus.

• Nommez votre entreprise dès le premier message.
• Répondez à la demande, sans offre promotionnelle.
• Respectez tout de suite un « STOP », un « ARRÊT » ou un « ne m'écrivez plus ».
• Gardez une trace de la date du premier contact pour savoir quand le consentement tacite prend fin.

Comment Alloia vous aide à garder des échanges clairs

Alloia a été pensée pour ce moment précis où vous ne pouvez pas répondre. Grâce au renvoi d'appel conditionnel, lorsqu'un appel n'est pas répondu, la personne reçoit automatiquement un texto envoyé depuis votre numéro actuel. Elle sait que son appel a bien été reçu, et la conversation peut se poursuivre par texto quand vous êtes disponible. Ce n'est pas un remplacement de votre équipe, c'est un coup de main pour qu'aucun client ne reste sans nouvelles.

Ce texto répond à l'appel que la personne vient de faire. C'est vous qui en choisissez le contenu : vous pouvez y inscrire le nom de votre entreprise et une formulation simple, centrée sur sa demande. Les échanges qui suivent sont regroupés dans une seule boîte de réception liée au numéro de l'entreprise, plutôt qu'éparpillés sur plusieurs cellulaires. Il devient ainsi plus facile de voir quand un client a écrit pour la première fois et de respecter une demande d'arrêt.

Alloia ne prend pas les décisions à votre place. C'est toujours vous qui décidez à qui vous écrivez et pourquoi. Si un jour vous voulez envoyer des promotions, assurez-vous d'avoir le bon consentement, comme pour n'importe quel autre outil.

Bonnes pratiques pour rester conforme au quotidien

La LCAP fait moins peur quand on la transforme en quelques réflexes d'équipe. L'important, c'est de pouvoir démontrer votre bonne foi : la loi précise que c'est à l'expéditeur de prouver qu'il avait le consentement. Une note de quelques mots dans votre dossier client peut donc faire toute la différence.

Ces habitudes ne coûtent rien et elles améliorent aussi la relation avec vos clients. Un client qui reçoit seulement des messages utiles, au bon moment, est beaucoup plus enclin à vous rappeler et à vous recommander.

• Séparez clairement vos textos de service (rendez-vous, soumissions, suivis) de vos textos promotionnels.
• Demandez le consentement exprès quand c'est naturel : à la fin d'un contrat, sur votre formulaire de soumission, lors d'une réservation.
• Notez la date et la façon dont chaque consentement a été obtenu.
• Ne cochez jamais une case de consentement à la place du client.
• Ajoutez toujours le nom de l'entreprise et une façon de se désabonner dans vos promotions.
• Retirez rapidement les numéros qui demandent l'arrêt, et assurez-vous que toute l'équipe le sait.
• Faites le ménage des contacts dont le consentement tacite est échu (deux ans après un achat, six mois après une demande).

Les sanctions prévues par la loi

La LCAP prévoit des sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 1 million de dollars par violation pour une personne physique et 10 millions de dollars pour une entreprise. Ces montants sont des plafonds, réservés aux cas graves. Le CRTC tient compte notamment de la nature de la violation, de l'historique de l'entreprise, de sa capacité de payer et de sa collaboration.

Pour une PME qui texte ses propres clients de bonne foi, le risque principal n'est pas tant l'amende que la perte de confiance. Un client qui se sent bombardé de promotions qu'il n'a jamais demandées risque de vous bloquer, de se plaindre ou de choisir un concurrent. Respecter la LCAP, c'est aussi une façon de protéger votre réputation.

FAQ : consentement SMS et LCAP

La LCAP s'applique-t-elle aux textos? Oui. La loi vise les messages électroniques commerciaux, ce qui inclut les textos (SMS), les courriels et les messages sur les réseaux sociaux et la messagerie instantanée.

Puis-je répondre par texto à un client qui m'a appelé? Oui, un texto qui répond directement à la demande d'une personne qui vient de communiquer avec vous fait partie de l'échange qu'elle a amorcé. Restez centré sur sa demande, identifiez votre entreprise et respectez toute demande d'arrêt.

Combien de temps puis-je envoyer des promotions à un ancien client? Sans consentement exprès, le consentement tacite dure deux ans à partir de son dernier achat ou contrat avec vous, et six mois à partir d'une simple demande de renseignements ou de soumission. Avec un consentement exprès, il n'y a pas de date limite, tant que la personne ne se désabonne pas.

La LCAP remplace-t-elle la Loi 25? Non, les deux lois s'additionnent. La LCAP encadre l'envoi de messages électroniques commerciaux partout au Canada, alors que la Loi 25 encadre la protection des renseignements personnels par les entreprises au Québec. Nous avons d'ailleurs consacré un article distinct à la Loi 25.

Où trouver plus d'information? Le site du CRTC, sur la page consacrée à la Loi canadienne anti-pourriel, offre des guides et une foire aux questions pour les entreprises. Pour une situation précise, consultez un avocat. Cet article est informatif et ne constitue pas un avis juridique.